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본문 내용
    ◎ 리포트 주제 : 아래의 5가지 내용에 관한 요약정리
    1.mot와 서비스품질에 대해 설명하시오.
    1.서비스 접점 monents of truth>
    서비스 접점의 정의-서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자, 즉 고객간의 일대일 상호작용이다.
    monents of truth(진실의 순간)-고객과 기업이 만나는 접점
    서비스 접점의 중요성   
    1) 기업의 첫인상 좌우 2)경험의 경제시대 : 고객의 만족요소는 경험 3) 서비스 곱셈의 법칙 : 아무리 잘해줘도 한 번 잘못하면 그 기업에 대한 이미지는 0이 된다.
    서비스 접점의 일반적인 특성  
    1) 서비스 접점은 양자간의 관계이다.마케팅은 전통적으로 판매원과 고객간의 거래관계를 그 본질로 하고 있다.따라서 판매라는 것은 판매자와 고객이라는 두 사람이 관련된 사회적 상황이다.즉 서비스 접점은 양자간의 행동측면이 강조되고, 양자간의 거래비용을 최소화하고 보상을 최대화하고자 하는 사회적 교환의 한 형태이다.
    2) 서비스 접점은 인간상호작용이다.
    서비스 접점은 서비스 제공자와 고객간의 인간상호작용이기 때문에 결과적인 서비스 산출물의 품질은 어느 한 쪽의 행동만으로는 예측할 수 없다.
    3) 서비스 접점은 역할 성과이다.이때의 상호작용이 목적적이고 과업지향적인 특성을 지녔다.서비스 제공자와 고객은 각각 수행해야할 역할을 가지고 있고 그 역할은 대본에서 엄격히 정의된다.
    <서비스 접점의 유형>  
    1.직접적인 서비스 유형
    1)원격접점 2)전화접점 3)대면접점
    2.간접적인 고객접점 서비스
    1)물적 서비스 2)시스템적 서비스
    2.서비스 품질
    ①탐색품질: 서비스나 제품을 구매하기 전 소비자들이 평가할 수 있는 속성.(색깔, 모양, 맞춤 정도, 느낌, 냄새, 가격)
    ②경험품질: 소비자들이 소비중이거나 소비 후에야만 평가할 수 있는 속성(식사, 오락, 성형수술)
    ③신용품질: 서비스 수행 후에도 평가하기 힘든 속성(컨설팅, 광고, 보험)
    *서비스 품질의 내용  
    -과정품질: 음식의 제공 절차 및 방법, 종업원들의 응대
    -기술적 결과 품질: 제공된 음식
    *서비스 품질 차원  
    10개: 유형성, 신뢰성, 반응성, 신용도, 안전성, 접근성, 커뮤니케이션, 고객이해하기, 능력, 예절성 *5개: 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성
    ①유형성: 물적 요소의 외형,물리적 시설, 장비, 종업원, 사용되는 커뮤니케이션 자료 등의 외양으로 정의.
    ②신뢰성: 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력
    ③반응성: 고객을 도와주고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
    ④공감성: 고객을 개별화시켜 이해하려는 노력으로 접근의 용이성과 훌륭한 커뮤니케이션을 포함   (이하 생략)
TZ-SHR-721492 서비스 마케팅 보고서(2)
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목차
    1장 MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오

    2장 관계마케팅과 기존의 마케팅의 차이점에 대해 설명하시오

    3장 가격정책의 세 가지 요소에 대해 설명하시오

    4장 판매촉진의 유형에 대해 설명하시오

    5장 프랜차이징의 장ㆍ단점에 대해 설명하시오


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