국내 서비스산업의 품질 평가 방안 서비스 마케팅 contents 서비스 품질측정 모형 서비스 품질지수 ks-sqi ncsi 1 2 3 4 5 6 결론 서비스 품질의 이해 2.서비스 품질의 이해 동아대학교 service marketing team hq 서비스 품질이란? 선형적 접근 상품 중심적 접근 사용자 중심 접근 제조 중심적 접근 가치 중심적 접근 2.품질의 이해 동아대학교 service marketing team hq 서비스 품질 특성 서비스 품질 특성 객관적 품질 인식된 품질 과정 품질 결과 품질 기대와 성과의 비교 3.서비스 품질측정 모형 service marketing team hq gronroos model 기대품질 체험품질 이미지 기술적 품질 기능적 품질 1.마케팅 커뮤니케이션 2.이미지 3.구전 4.고객 니즈
3.품질측정 모형 동아대학교 service marketing team hq 수정된 servqual의 5개 차원 응답성 뢰성 확신성 유형성 공감성 servqual의 서비스 품질 결정 변수 3.품질측정 모형 동아대학교 service marketing team hq 3차원 모형 gronroos 결과 품질 과정 품질 서비스 환경 3차원 품질모형 결과 품질 과정 품질 서비스 환경 4.서비스 품질 지수 동아대학교 service marketing team hq korean standard-service quality index 한국 서비스 품질 지수 korean customer satisfaction index 한국 산업의 고객 만족도 national customer satisfaction index 국가 고객 만족 지수 seoul service index 서울시 서비스지수 public sector customer satisfaction index 공공기관 고객만족도 지수 5.ks-sqi 동아대학교 service marketing team hq ks-sqi 개발 배경 동아대학교 service marketing team hq 4.서비스 품질지수 ks-sqi 조사 모델 특징 업종별 특성을 고려 국내 최초의 서비스품질 평가 조사 사이버 고객평가 반영 ks sqi의 모델 특징 동아대학교 service marketing team hq 4.서비스 품질지수 ks-sqi 조사 모델의 발전 i의 결정 용인 공감성 응답성 신뢰성 유형성 확신성 한국 서비스 산업의 특수성 5.ks-sqi 동아대학교 service marketing team hq ks-sqi 조사 모델(2 ~2005) 5.ks-sqi 동아대학교 service marketing team hq ks-sqi 조사 방법 조사 대상 업종 한국표준산업분류에 기초한 서비스 관련 71개 업종 조사 대상자 선정 해당 기업의 서비스 및 제품 이용 경험이 있는 5대 도시에 거주하는 20세~59세 성인 남녀 서울 부산 대구 대전 광주 합계 인구비중(%) (이하 생략)
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